Comunicação interna 2.0 – O cliente interno também é o rei
“o cliente sempre é rei”- É um clássico jargão do mundo corporativo, especialmente nas áreas de marketing e vendas das empresas. Na minha visão há controversas, mas esta não é a linha que vou discutir.
Uma questão que chama atenção e vem ganhando destaque é a adoção de estratégias de comunicação 2.0 no marketing interno das empresas, o chamado endomarketing. Em todas as organizações que atuei diretamente (ou tive contato) até hoje – e foram muitas – esse sempre foi um problema, um grande dilema difícil de ser resolvido.
A luz no final do túnel vem do uso dos conceitos e ferramentas de colaboração no ambiente interno, na verdade é a sedimentação do “we media” também da porta para dentro das organizações.
A diferença está na descentralização da comunicação. De receptores à multiplicadores de informações e incentivadores de conhecimento, as pessoas assumem um papel pró ativo e passam a explorar os software sociais – na maioria das vezes blogs e wikis – como grandes vitrines colaborativas e expositivas (merchandising) de suas áreas.
Agora, a famosa e sacramentada desculpa do “eu não estou sabendo”, da lugar ao “você já viu meu post de hoje”, ou ainda, “esta semana minha área teve 5 noticias”, é contagiante, empolgante e integra toda organização.
Um caso bem sucedido é a Amadeus, líder em soluções de TI para o segmento de turismo e viagens, que desde 2007 vem investindo em iniciativas 2.0 já colhe os frutos e os resultados do pioneirismo no uso do social media no setor. A experiência não se viabilizou no curto-prazo, foi necessário muito investimento em educação e engajamento dos executivos em todas as fases do projeto.
Hoje (depois de um longo período de aculturamento e lapidação do canal), o blog é a grande estampa de comunicação interna, virou diário do colaborador, jornal da empresa, onde os jornalistas e editores são os próprios responsáveis pelo trabalho, independente de setor ou nível hierárquico, entre outras palavras, o cliente interno também é o rei.
Algumas práticas de projetos de endomarketing 2.0
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do fax aos negócios 2.0 (+ um reformatado)
Quando comecei minha carreira como operador de telemarketing na empresa SCO – Santa Cruz Operation, na época dona do Unix líder de mercado para plataforma Intel, no ano de 1994, não imagina que meu futuro nesta área estava só começando. Neste mesmo ano passei no curso de Ciências da Computação da Universidade São Marcos em São Paulo, ou seja, tudo a ver com a área de marketing, na qual eu começava a conhecer e admirar, mas algo me dizia que como muito outros jovens, eu tinha errado na escolha do meu curso. Nesta época passei a ter mais contato com a Internet, pois a SCO era uma empresa de TI e também comercializava o browser Netscape no Brasil 
, lembram? … Era o mais badalado browser da época. O fato que marcou foi que em uma de nossas reuniões de vendas – isso mesmo venda de browser- ouvi em bom e alto som nosso diretor ler um trecho de uma revista relatando que o Sr. Bill Gates, afirmava que a internet não teria futuro e a toda poderosa Microsoft não investiria neste mercado de internet.
As reuniões de marketing eram empolgantes, eu participava de todas. Lembro-me que discutíamos muito sobre como atingir o maior número de empresas e pessoas com as promoções dos nossos produtos, éramos os “donos da verdade”, decidíamos em quatro paredes que deveria ser feito, vendido e comunicado para o mercado. Depois de criadas, as campanhas eram divulgadas via fax. Isso mesmo! Programávamos um software para iniciar as transmissões todas as noites (era o melhor horário porque as linhas ficam desocupadas) e no dia seguinte, imprimíamos o relatório e pulávamos de alegria quando e resultado superava 50% de confirmações de entrega. Era a nossa métrica!!
Os anos foram passando e muitas coisas mudaram. Depois de formado em TI, me especializei em marketing e nunca mais abandonei esta área. Nos últimos dois anos tenho me dedicado exclusivamente a ajudar as empresas a melhorarem suas estratégias de comunicação e marketing e tem sido uma experiência impar, agora o mais fascinante é que estou conhecendo um mundo novo, um movimento silencio que aos poucos vai ganhando força e enlouquecendo os executivos de marketing e negócios das empresas.
O mercado batizou de Web 2.0. Mas na minha visão estamos diante de uma das maiores revoluções da história do comportamento humano, onde a comunicação e a tecnologia web são os principais motores de combustão da interação colaborativa entre pessoas, grupos e comunidades. Literalmente os pratos estão quebrando na minha cabeça.
Os novos hits do momento são wikis, blogs, newsroom, comunidades, redes sociais, chats, TV Digital, Iphones e etc, e não são modismos, apenas solidificam o conceito da mídia social, onde cada pessoa tem sua marca e sua força que muitas vezes é multiplicada a décima potência quando reverbera sua opinião na rede.
Agora o ponto mais preocupante são as empresas, a maioria ainda está distante do mundo da colaboração, alias arrisco a dizer que 99,99% nem sequer perceberam que estão no meio do furacão.
E é por isso que resolvi acompanhar de perto, discutir e compartilhar idéias sobre as experiências das empresas que já acordaram para este novo mundo e aos poucos estão re-formatando suas mentes geniosas e processos trucados em ambientes colaborativos, dinâmicos e abertos.
É a cultura universal 2.0, a onda dos negócios 2.0. Bem vindo ao blog.
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